La politique qualité de la Ville de Rouen
Dans le cadre de sa démarche développement durable, la Ville de Rouen engage une politique globale autour de la qualité. La recherche de la qualité dans une collectivité territoriale, c’est augmenter la qualité des prestations réalisées par les services municipaux, c’est recentrer les activités de la collectivité sur ce que l’usager attend, c’est remettre l’usager au centre de toute politique publique.
Un programme impulsé par l’équipe municipale dont le but est de :
- consolider les acquis et développer la qualité sous toutes ses formes
- assurer la cohérence générale au sein des services municipaux
L’approche est participative. Elle implique l’investissement de tous et inévitablement de nouveaux modes de fonctionnement pour les agents. A ce titre, fin 2009, la Direction du Parc Véhicules s’est vu octroyer la certification ISO 14 001, après que la Direction de l’Accueil des Publics (DAP) ait reçu le label Qualiville l'année dernière également.
Qualiville : qualité première !
La Ville de Rouen a obtenu pour la deuxième année consécutive le label Qualiville. Selon le site d’Afaq (Association Française de l’Assurance Qualité) : "Le référentiel Qualiville porte sur les relations quotidiennes des administrés avec les services municipaux. Il a été validé par les associations de consommateurs et les instances représentatives des collectivités."
Ce label récompense les agents des services accueil, standard, accueil multiservice, les mairies de proximité et l'unité juridique pour leur facilité de délivrance d’actes administratifs, la satisfaction des usagers qui sont interrogés chaque année. Mais aussi les mairies de proximité pour l'attention portée quotidiennement à la qualité du service qu’elles rendent. Le respect de ces exigences nécessaires à l’obtention de la certification est un engagement quotidien.
Bilan des Réclamations
Tous les six mois, un bilan des réclamations des usagers est publié avec les solutions apportées. Consultez ci-dessous les différents bilans.
Consulter le bilan des réclamations de la période juillet 2011 à juin 2012
Archives
- Bilan des réclamations janvier-juin 2011
- Bilan des réclamations juin-novembre 2010
- Bilan des réclamations juin 2009-mai 2010
Enquête de satisfaction
Tous les ans, une enquête de satisfaction est effectuée auprès des usagers concernant les prestations de la Direction de l'Accueil des Publics et des Temps de l'Enfant, consultez ci-dessous les résultats.
Consulter les résultats de l'enquête de satisfaction des usagers 2012
Archives
- Enquête de satisfaction des usagers 2011
- Enquête de satisfaction des usagers 2010
- Enquête de satisfaction des usagers 2009
ISO 14 001 : une certification très convoitée remise à la Ville.
La norme internationale ISO 14 001 a été rédigée en septembre 1996 sous l’égide de l’ISO (Organisation Internationales de la Normalisation) et remise à jour en 2004. Elle prescrit les exigences relatives à un système de management environnemental (S.M.E) permettant à un organisme de formuler une politique et des objectifs prenant en compte les exigences législatives et les informations relatives aux impacts environnementaux significatifs.
Le Système de Management de l’Environnemental (SME) concerne l’atelier maintenance et de réparation des véhicules et engins, les zones extérieures pour les besoins de l’activité, l’aire de lavage et la station de distribution en carburant.
Les agents de la Direction du Parc Véhicules, ont à coeur de mettre en oeuvre de bonnes pratiques environnementales pour atteindre les objectifs suivants :
- agir conformément à la réglementation communautaire, nationale et locale en vigueur mais aussi, aux autres exigences relatives à la démarche environnementale.
- améliorer la gestion des déchets de la direction en maîtrisant les quantités et en optimisant leur valorisation.
- mettre en oeuvre une démarche d’amélioration continue pour prévenir la pollution et réduire la consommation d’énergie.
Dans le cadre de cette certification ISO 14001, la Direction du Parc des Véhicules, 10 actions ont été réalisées en 2011 :
- Travaux de planéité autour d’un regard d’évacuation pour garantie l’obstruction de celui-ci lors des opérations de dépotage de lubrifiants dans la soute à huile.
- Aménagement d’une zone de stockage sous un escalier pour en améliorer et maîtriser l’utilisation en créant un local fermer.
- Rappel de formation incendie réalisée pour l’ensemble des agents de la DPV
- Adaptation des supports d’instruction pour l’extérieur
- Mise en place de bacs de récupération de déchets plastiques supplémentaires à l’atelier VL
- Mise en place de bacs déchets, métaux et plastique à l’atelier carrosserie peinture pour faciliter le dépôt des produits usagés
- Création d’un point de récupération déchets équipements électriques et électroniques (DEEE) à l’atelier VL pour éviter un stockage trop important sur la zone contrôle électronique embarquée
- Aération du local compresseur pour éviter une surconsommation électrique due au fonctionnement du moteur électrique de refroidissement
- Mise en place d’un kit d’intervention (boudin absorbant) dans la soute à huile pour maintenir la pollution sur la zone en cas de fuite accidentelle