22-239-DSI-1 Coordinateur de l'Assistance Informatique

Direction des Systemes D’INFORMATION

Pôle Management des Ressources

Fonction : Coordinateur de l’Assistance Informatique (F/H)

Filière : Technique

Catégorie : B

Cadre d’emploi : Techniciens

Le service « Relation Utilisateurs » de la DSI a en charge de réceptionner et d’effectuer le suivi des demandes des usagers internes, d’assurer le pilotage de projets informatiques dédiés à la « relation utilisateurs » favorisant le développement de la Ville numérique. Il contribue également activement à la démarche Qualité de la DSI.

L'entité Assistance et Poste de travail prend en compte les demandes utilisateurs et assure la mise à disposition de leur poste de travail. A ce titre elle assure la gestion des incidents, de leur déclaration à leur résolution en passant par les interventions nécessaires et contribue à la mise en œuvre et à l’évolution du poste de travail. L’assistance de niveau 1 est confiée à un prestataire extérieur et se traduit par la présence de deux hotliners.

Dans le cadre d’objectifs généraux et d’instructions données par le Chef de service Relation Utilisateurs déclinés par le responsable de l’entité Assistance et Poste de Travail, vous intervenez sur les domaines suivants :

Missions :

Assistance aux utilisateurs

  • Effectuer un suivi du traitement des tickets selon les indications du responsable d’entité et effectuer des relances et réclamation diagnostics auprès du prestataire quand nécessaire
  • Etre le relai d’information montant et descendante entre l’assistance aux utilisateurs et l’équipe postes de travail,
  • Etre le relai de communication dans la relation avec les utilisateurs des écoles,
  • Effectuer des prises d'appels (en secours ou complément des prestations du marché d'Assistance aux utilisateurs)
  • Effectuer des prises de main à distance
  • Assurer un soutien au diagnostic de niveau 1 avec le prestataire
  • Escalader les tickets au niveau 2 vers les techniciens du service SRU (ou l’entité concernée)
  • Suivre et faire évoluer les supports/checklists pour la gestion de la prise d'appels, fournir les procédures à l’assistance afin d’améliorer les diagnostics de niveau 1 et intervention en découlant
  • Assurer le conseil aux utilisateurs
  • Fournir des indicateurs (appels, suivi des délais de résolution…)
  • Participer à l’alimentation de la base de connaissances de l’outil GLPI et/ou, si l’expérimentation est concluante, d’un futur assistant conversationnel

Postes de travail

Soutenir l’équipe postes de travail sur des activités ciblées autour de la téléphonie mobile (préparation et remise de matériel) et/ou des activités ponctuelles en cas de pic d’activité

Participation à la démarche Qualité

  • Participer à la mise en œuvre de la démarche qualité en particulier sur la mise en œuvre du référentiel ITIL et de l’outil GLPI,
  • Appliquer et respecter les procédures et les processus définis au sein de l’entité Assistance & Gestion de poste,
  • Etre force de proposition sur l’amélioration des processus et procédures existantes du service.

Participation à la démarche de sécurité et d’architecture d’Entreprise

  • Recenser l’inventaire des postes de travail (téléphonie fixe et mobile, tablettes, radios, pda ), des logiciels et des licences associées
  • Gérer les supports médias et documentation relatives aux postes de travail & périphériques associés,
  • Respecter les normes de sécurité et d’architecture sur le poste de travail

Contribution à la gestion des marchés

  • Apporter les éléments nécessaires à l’élaboration de marchés et contribuer à leur rédaction
  • En cas de nécessité et tenant compte de son plan de charge, le technicien assistance, peut intervenir en tant que renfort de la cellule Qualité & Formation pour dispenser des formations d’ordre bureautique ou inhérentes à des projets de la DSI.

Formation

  • En cas de nécessité et tenant compte de son plan de charge, le technicien assistance, peut intervenir en tant que renfort de la cellule Qualité & Formation pour dispenser des formations d’ordre bureautique ou inhérentes à des projets de la DSI.

Profil :

  • Niveau Bac+2 domaine informatique souhaité
  • Expérience sur des missions similaires appréciée
  • Très bonne connaissance des suites bureautiques (Microsoft Office ou Open Office)
  • Très bonne connaissance de l’environnement Windows 10, de l’Active Directory, des GPO, des outils de prise de main,
  • Bonne connaissance des outils de gestion de ticket
  • Connaissance des outils SCCM et Power Shell
  • Connaissance de l’environnement scolaire (VPI, tablettes)
  • Qualités rédactionnelles
  • Sens de l’organisation et de la planification
  • Sens du travail en équipe
  • Esprit pédagogique
  • Sens de la communication
  • Adaptabilité
  • Rigueur, soucieux de qualité et de performance
  • Permis B souhaité

Modalité de recrutement – Rémunération :

  • Par voie statutaire ou, à défaut, contractuelle
  • Rémunération statutaire + régime indemnitaire
  • Réf. 22-239-DSI-1

Réception des candidatures jusqu’au 31 août 2022

Merci d'adresser votre dossier de candidature (CV et lettre de motivation, convertis au format PDF) en précisant la référence de l'annonce, par courrier électronique à l'adresse recrutement@rouen.fr ou, à défaut, par voie postale à l'adresse suivante :

Mairie de ROUEN – Hôtel de Ville - Direction des Ressources Humaines - 2 place du Général de Gaulle - CS 31 402 - 76037 ROUEN cedex

Type d’offre : 
Externe
Retourner en haut de page