La politique qualité de la Ville de Rouen

logo_qualivilles.jpgEtre à votre écoute pour nous améliorer tous les jours !

Le Mairie de Rouen s’est engagée, depuis 2008, dans une démarche d’amélioration continue qui s’appuie sur des certifications qualité : Qualivilles (accueil et relations usagers)... Il s’agit, pour les services engagés de répondre à des exigences particulières.

Enquête de satisfaction usagers 2020

Dans le cadre de sa certification Qualivilles, et dans un souci d'amélioration constante de la qualité de ses services, la Ville de Rouen mène une enquête de satisfaction auprès de ses usagers.

Vous avez la possiblité d'y répondre en cliquant sur le lien ci-dessous. Cette enquête ne prendra que quelques minutes.

Répondre à l'enquête de satisfaction usagers 2020

Qualivilles - Qualité d'accueil

Le principe du référentiel Qualivilles consiste à :

  • Fixer des engagements de service vis-à-vis des administrés
  • Mettre en œuvre les actions nécessaires pour les atteindre
  • Vérifier que ces engagements ont été respectés
  • S’assurer qu’ils correspondent aux attentes des usagers

La certification Qualivilles est délivrée par l’AFNOR pour une durée de 4 ans avec des audits de suivi annuels visant à s’assurer du respect des engagements.

Plusieurs services sont aujourd’hui reconnus par l’AFNOR (Association Française de Normalisation) pour leur capacité à répondre aux engagements de Qualivilles. Il s’agit de l’accueil général, l’état civil, du service Elections et réglementation, du standard téléphonique de l'hôtel de ville, du courrier, des mairies de proximité et de la police municipale.

Quelques exemples d’engagements :

  • Les réponses de premier niveau à vos réclamations en moins de 10 jours
  • Un temps d’attente moyen, sur le mois, inférieur à 10 min
  • Un accueil courtois, attentif et personnalisé
  • Pour toute sollicitation de la police municipale, nous nous engageons sur un délai d'intervention
  • Les interventions urgentes sont traitées en moins de 2 heures

Faciliter et simplifier vos démarches à distance

Depuis février 2019, la Ville de Rouen a engagé une démarche de modernisation de la collectivité rapide et innovante, avec pour objectif de vous simplifier la vie par la dématérialisation de plus de 60 démarches administratives avec un code de suivi pour faciliter les échanges avec les services.

Pour effectuer vos démarches en ligne, rendez-vous sur demarches.rouen.fr

Enquête de satisfaction

Consulter les résultats de l'enquête de statisfaction des usagers 2018 - Fichier PDF (54 Ko)

Archives

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