La politique qualité de la Ville de Rouen
Etre à votre écoute pour nous améliorer tous les jours !
La Mairie de Rouen s’est engagée, depuis 2008, dans une démarche d’amélioration continue qui s’appuie sur la certification qualité Qualivilles (accueil et relations usagers). Il s’agit, pour les services engagés de répondre à des exigences particulières.
Qualivilles - Qualité d'accueil
Ce référentiel d’engagement de service permet aux structures désirant s’inscrire dans une démarche qualité d’assimiler la culture qualité de service et de répondre à leurs différents objectifs :
- Rendre perceptible par les usagers les efforts entrepris par les collectivités
- Améliorer la satisfaction des utilisateurs de service public des collectivités
- Valoriser le savoir-faire de leurs collaborateurs
La certification Qualivilles est délivrée par un organisme indépendant, l’AFNOR, pour une durée de 4 ans avec des audits de suivi annuels visant à s’assurer du respect des engagements.
Plusieurs services sont aujourd’hui reconnus par l’AFNOR (Association Française de Normalisation) pour leur capacité à répondre aux engagements de Qualivilles : le Centre d’Information des Usagers, les services Accueil Unique, Elections et réglementation, Affaires Funéraires, les mairies de proximité et les services Accueil et Interventions de la police municipale.
Quelques-uns de nos engagements :
- Accueillir avec attention et courtoisie
- Simplifier les démarches
- Accompagner les usagers
- Répondre efficacement et rapidement
Enquête de satisfaction usagers
Dans le cadre de sa certification Qualivilles, et dans un souci d'amélioration constante de la qualité de ses services, la Ville de Rouen mène tout au long de l'année une enquête de satisfaction auprès de ses usagers.
Répondre à l'enquête de satisfaction usagers
Archives
- Consulter les résultats de l'enquête de satisfaction des usagers 2021 - Fichier PDF (622 Ko)
- Consulter les résultats de l'enquête de satisfaction des usagers 2020 - Fichier PDF (614 Ko)
- Consulter les résultats de l'enquête de satisfaction des usagers 2019 - Fichier PDF (614 Ko)
Suggestions/Réclamations
La ville de Rouen s’engage à donner accès à un service public de qualité. En cas d'insatisfaction, il est possible de déposer une réclamation en ligne.
Faciliter et simplifier vos démarches à distance
Depuis février 2019, la Ville de Rouen a engagé une démarche de modernisation de la collectivité rapide et innovante, avec pour objectif de vous simplifier la vie par la dématérialisation de plus de 60 démarches administratives avec un code de suivi pour faciliter les échanges avec les services.
Pour effectuer vos démarches en ligne, rendez-vous sur demarches.rouen.fr