La politique qualité de la Ville de Rouen

Etre à votre écoute pour nous améliorer tous les jours !

Le Mairie de Rouen s’est engagée, depuis 2008, dans une démarche d’amélioration continue qui s’appuie sur des certifications qualité : ISO 9001 (qualité), ISO 14001 (environnement), OHSAS (santé et sécurité au travail), Qualiville (accueil et relations usagers)... Il s’agit, pour les services engagés de répondre à des exigences particulières. Au centre d’entre elles : vous écouter !

En effet, grâce aux démarches qualité, vous pouvez déposer une réclamation, vous exprimer lors de l’enquête de satisfaction et connaître, régulièrement, les actions que nous engageons pour résoudre les problèmes que vous nous avez signalés. Par ces supports, vous pouvez aussi exprimer votre satisfaction, bien entendu !

Qualiville - Qualité d'accueil

​Plusieurs services sont aujourd’hui reconnus par l’AFNOR (association française de normalisation) pour leur capacité à répondre aux engagements de Qualiville. Il s’agit de l’accueil général, l’état civil, du service Elections et réglementation, du standard téléphonique de l'hôtel de ville, du courrier, des mairies de proximité et de la police municipale.

Quelques exemples d’engagements :

  • 90% d’appels téléphoniques traités en moins de 4 sonneries
  • Les réponses de premier niveau à vos réclamations en moins de 15 jours
  • Un temps d’attente moyen, sur le mois, inférieur à 10 min
  • Un accueil courtois, attentif et personnalisé
  • Pour toute sollicitation de la police municipale, nous nous engageons sur un délai d'intervention
  • Les interventions urgentes sont traitées en moins de 2 heures

Bilan des Réclamations

Consulter le bilan des réclamations de la période 2015-2016

Archives

Enquête de satisfaction

Consulter les résultats de l'enquête de satisfaction des usagers 2015

Archives


ISO 9 001 version 2008

La norme ISO 9001 version 2008 porte sur la qualité des prestations rendues.

Trois directions sont certifiées ISO 9001 pour les activités suivantes :

  • Etudes juridiques
  • Recrutement et intégration
  • Maîtrise d'ouvrage, Maîtrise d'oeuvre, Expertise, Conseil et maintenance dans le domaine du bâtiment

Santé & sécurité - Norme ISO 18 001 OHSAS

La norme internationale OSHAS porte sur la protection des personnels face aux risques liés aux activités.

Deux directions de la ville, la Direction du Patrimoine Bâti et la Direction de la Logistiques et des Achats, sont certifiées "santé et sécurité au travail" afin de favoriser la prévention, l’anticipation et la maitrise des risques en santé et sécurité en faveur des agents, de ses fournisseurs et des utilisateurs de bâtiments.


Environnement - Norme ISO 14 001 version 2015

La norme internationale ISO 14 001 porte sur la protection de l’environnement.

La Direction de la Logistique et des Achats qui est chargée de l’entretien de tous les véhicules de la Ville de Rouen et de la Métropole Rouen Normandie (de la tondeuse, à la voiture de service en passant par la balayeuse), a engagé une démarche volontaire pour que son activité impacte le moins possible votre environnement (bruit, pollution, consommation d’énergie, gestion des déchets) et que les agents qui travaillent, tous les jours, soient protégés, le mieux possible, contre les risques liés à cette activité.

Pour nous aider à améliorer Rouen.fr

Retourner en haut de page