La politique qualité de la Ville de Rouen

logo_qualivilles.jpgEtre à votre écoute pour nous améliorer tous les jours !

La Mairie de Rouen s’est engagée, depuis 2008, dans une démarche d’amélioration continue qui s’appuie sur la certification qualité Qualivilles (accueil et relations usagers). Il s’agit, pour les services engagés de répondre à des exigences particulières.

Qualivilles - Qualité d'accueil

Ce référentiel d’engagement de service permet aux structures désirant s’inscrire dans une démarche qualité d’assimiler la culture qualité de service et de répondre à leurs différents objectifs :

  • Rendre perceptible par les usagers les efforts entrepris par les collectivités
  • Améliorer la satisfaction des utilisateurs de service public des collectivités
  • Valoriser le savoir-faire de leurs collaborateurs

La certification Qualivilles est délivrée par un organisme indépendant, l’AFNOR, pour une durée de 4 ans avec des audits de suivi annuels visant à s’assurer du respect des engagements.

Plusieurs services sont aujourd’hui reconnus par l’AFNOR (Association Française de Normalisation) pour leur capacité à répondre aux engagements de Qualivilles : le Centre d’Information des Usagers, les services Accueil Unique, Elections et réglementation, Affaires Funéraires, les mairies de proximité et les services Accueil et Interventions de la police municipale.

Quelques-uns de nos engagements :

  • Accueillir avec attention et courtoisie
  • Simplifier les démarches
  • Accompagner les usagers
  • Répondre efficacement et rapidement

Enquête de satisfaction usagers

Dans le cadre de sa certification Qualivilles, et dans un souci d'amélioration constante de la qualité de ses services, la Ville de Rouen mène chaque année une enquête de satisfaction auprès de ses usagers.

Consulter les résultats de l'enquête de satisfaction des usagers 2021 - Fichier PDF (622 Ko)

Archives

Suggestions/Réclamations

La ville de Rouen s’engage au quotidien pour vous donner accès à un service public de qualité. A la suite d’un contact avec nos services, si nous n’avons pas su vous apporter satisfaction, vous pouvez nous adresser une réclamation en ligne en utilisant le formulaire de contact.

Vos réclamations seront enregistrées par nos services et vous recevrez un accusé de réception qualifié en moins de 10 jours et une réponse définitive en moins de 30 jours.

Si vous souhaitez effectuer un signalement autre qu'une réclamation, des démarches sont également en ligne pour le faire :

Faciliter et simplifier vos démarches à distance

Depuis février 2019, la Ville de Rouen a engagé une démarche de modernisation de la collectivité rapide et innovante, avec pour objectif de vous simplifier la vie par la dématérialisation de plus de 60 démarches administratives avec un code de suivi pour faciliter les échanges avec les services.

Pour effectuer vos démarches en ligne, rendez-vous sur demarches.rouen.fr

Retourner en haut de page