La politique qualité de la Ville de Rouen

logo_qualivilles.jpgEtre à votre écoute pour nous améliorer tous les jours !

Le Mairie de Rouen s’est engagée, depuis 2008, dans une démarche d’amélioration continue qui s’appuie sur des certifications qualité : ISO 9001 (qualité), ISO 14001 (environnement), OHSAS (santé et sécurité au travail), Qualivilles (accueil et relations usagers)... Il s’agit, pour les services engagés de répondre à des exigences particulières.

Qualivilles - Qualité d'accueil

Le principe du référentiel Qualivilles consiste à :

  • Fixer des engagements de service vis-à-vis des administrés
  • Mettre en œuvre les actions nécessaires pour les atteindre
  • Vérifier que ces engagements ont été respectés
  • S’assurer qu’ils correspondent aux attentes des usagers

La certification Qualivilles est délivrée par l’AFNOR pour une durée de 4 ans avec des audits de suivi annuels visant à s’assurer du respect des engagements.

Plusieurs services sont aujourd’hui reconnus par l’AFNOR (Association Française de Normalisation) pour leur capacité à répondre aux engagements de Qualivilles. Il s’agit de l’accueil général, l’état civil, du service Elections et réglementation, du standard téléphonique de l'hôtel de ville, du courrier, des mairies de proximité et de la police municipale.

Quelques exemples d’engagements :

  • Les réponses de premier niveau à vos réclamations en moins de 10 jours
  • Un temps d’attente moyen, sur le mois, inférieur à 10 min
  • Un accueil courtois, attentif et personnalisé
  • Pour toute sollicitation de la police municipale, nous nous engageons sur un délai d'intervention
  • Les interventions urgentes sont traitées en moins de 2 heures

Faciliter et simplifier vos démarches à distance

Depuis février 2019, la Ville de Rouen a engagé une démarche de modernisation de la collectivité rapide et innovante, avec pour objectif de vous simplifier la vie par la dématérialisation de plus de 60 démarches administratives avec un code de suivi pour faciliter les échanges avec les services.

Pour effectuer vos démarches en ligne, rendez-vous sur demarches.rouen.fr

Enquête de satisfaction

Consulter les résultats de l'enquête de statisfaction des usagers 2018 - Fichier PDF (54 Ko)

Archives


Santé & sécurité - Environnement

Engager une démarche qualité s’appuyant sur les normes ISO est un vecteur de progrès indéniable pour la collectivité. Elle permet d’augmenter la confiance de nos usagers et d’améliorer nos performances, à travers un projet partagé par l’ensemble du personnel.

Plusieurs engagements concrets sont pris avec la certification OHSAS 18001, reconnue partout dans le monde pour :

  • Prévenir les accidents
  • Évaluer et réduire les risques
  • Améliorer les conditions de travail du personnel
  • Répondre aux réglementations de plus en plus complexes

Basée sur la norme de référence en matière de santé et sécurité au travail, la certification OHSAS 18001 est un outil de pilotage efficace pour maîtriser nos risques organisationnels, techniques et comportementaux au quotidien.

La Direction de la Logistique et des Achats a obtenu le renouvellement de la certification de qualité ISO 14001 v2015 et OHSAS 18001 pour l’activité de maintenance de véhicules et d’engins.

Cette reconnaissance a été accordée après un audit externe réalisé dans ses installations, au cours duquel plusieurs aspects ont été examinés.

L’obtention de ces certifications internationales attestent de l’amélioration continue en vue de réduire à court, moyen et long terme les impacts environnementaux et témoignent de l’engagement de la Direction en faveur de la sécurité et la santé de ses agents.

Pour nous aider à améliorer Rouen.fr

Retourner en haut de page