La politique qualité de la Ville de Rouen

Etre à votre écoute pour nous améliorer tous les jours !

Le Mairie de Rouen s’est engagée, depuis 2008, dans une démarche d’amélioration continue qui s’appuie sur des certifications qualité : ISO 9001 (qualité), ISO 14001 (environnement), OHSAS (santé et sécurité au travail), Qualiville (accueil et relations usagers),… Il s’agit, pour les services engagés de répondre à des exigences particulières. Au centre d’entre elles : vous écouter !

En effet, grâce aux démarches qualité, vous pouvez déposer une réclamation, vous exprimer lors de l’enquête de satisfaction et connaître, régulièrement, les actions que nous engageons pour résoudre les problèmes que vous nous avez signalés. Par ces supports, vous pouvez aussi exprimer votre satisfaction, bien entendu !

Qualiville : qualité première

​Plusieurs services sont aujourd’hui reconnus par l’AFNOR (association française de normalisation) pour leur capacité à répondre aux engagements de Qualiville. Il s’agit de l’accueil général, l’état civil, du service Elections et réglementation, du standard téléphonique de l'hôtel de ville, du courrier, des mairies de proximité et de la police municipale.

Quelques exemples d’engagements :

  • 90% d’appels téléphoniques traités en moins de 4 sonneries
  • Les réponses de premier niveau à vos réclamations en moins de 15 jours
  • Un temps d’attente moyen, sur le mois, inférieur à 10 min
  • Un accueil courtois, attentif et personnalisé
  • Pour toute sollicitation de la police municipale, nous nous engageons sur un délai d'intervention
  • Les interventions urgentes sont traitées en moins de 2 heures

Bilan des Réclamations

Consulter le bilan des réclamations de la période 2015-2016

Archives

Enquête de satisfaction

Consulter les résultats de l'enquête de satisfaction des usagers 2015

Archives


Norme ISO 14 001 et OHSAS

La norme internationale ISO 14 001 porte sur la protection de l’environnement. La norme OHSAS porte sur la santé et la sécurité au travail.  

La Direction de la Logistique et des Achats qui est chargée de l’entretien de tous les véhicules de la Ville de Rouen et de la Métropole Rouen Normandie (de la tondeuse, à la voiture de service en passant par la balayeuse), a engagé une démarche volontaire pour que son activité impacte le moins possible votre environnement (bruit, pollution, consommation d’énergie, gestion des déchets) et que les agents qui travaillent, tous les jours, soient protégés, le mieux possible, contre les risques liés à cette activité.

De même, la Direction du Patrimoine Bâti a engagé une politique "santé et sécurité au travail" afin de favoriser la prévention, l’anticipation et la maitrise des risques en santé et sécurité en faveur des agents, de ses fournisseurs et des utilisateurs de bâtiments.


Norme ISO 9001

La Direction du Patrimoine Bâti a l’ambition de positionner les services municipaux au cœur de ses missions en appliquant une politique d’amélioration continue basée sur le référentiel de la norme ISO 9001. En outre, elle veille pour chacune de ses missions à intégrer les principes du développement durable.

Une DRH également engagée : chargée notamment de recruter les emplois permanents la Ville de Rouen, la direction des Ressources Humaines a l’ambition d’améliorer de façon continue la satisfaction de l’ensemble des directions clientes de la collectivité en visant l’excellence dans ce domaine. Il s’agit particulièrement de garantir les délais contractuels de recrutement à partir de l’expression du besoin et de fournir les compétences nécessaires à la réalisation d’un service public efficient en garantissant un principe d’équité.

Pour nous aider à améliorer Rouen.fr

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